“居委是不是没人接电话啊，怎么电话永远打不通?”
“居委公布的电话是不是骗人的呀!”
这些问题在疫情中几乎每个居民、每个居委都碰到过，嘉定区新成路街道的沧海社区也不例外。这个社区6个工作人员管着4个片区、110个楼组、4000名居民。然而，忙乱几天后，这个社区开始有了不同。30名线下“流动志愿者”、110名楼栋“云上志愿者”齐发力，每个点位志愿者按岗培训……工作一件件一样样都有章可循，小区工作脉络清晰，疫情防控工作一下子有了底气、动力。
图说：志愿者正在高效服务 新成路街道供图
【加法：用18本本子算清居民生活日常必需底帐】
疫情期间，当下最紧急是社区居民的“民生必需帐”。居委只有一台电话，保供、就医、工作连通都要用，靠“刀耕火种”的电话联系，根本满足不了4000多个居民的沟通需求。
怎么办?云上志愿者出发!
每栋楼的“云上志愿者”根据每栋楼居民的情况，登记每栋楼居民的基础信息，统计居民买菜、买药、求医等日常需求。每20个楼栋自动组成楼栋组，楼栋“班长”将每日信息统一给到楼栋组中的“营长”，再由“营长”汇总给到“团长”，呈报给到居委处置，居委一下子在错综复杂中剥丝抽茧，整理出了18本民生底账。
“燃气充值服务”“行动人员不便名单”“外出人员信息表”……在前期进行了摸排、统计、分类、细化，花了3天时间整理出18本涉及到居民的民生保障、群众信息、抗疫工作清单的底帐。
有了18本信息底账，哪些服务是必需的，服务的时间控制在什么时间段，社区志愿者们有序可循，循序应对，心中有底，遇事不慌。
图说：民生底账让志愿者工作有序可循 新成路街道供图
【减法：给志愿者减出效率来】
沧海社区前一段时间也出现志愿者阳性的情况。沧海社区居民区党总支书记薛文华看着这些热心志愿者忙前忙后，最后还倒在“岗位”上，心里也有说不出难过。在重新安排志愿者工作时，她心里把一个“减”字放在心里反复琢磨。怎么减少志愿者总数，减少志愿者的流动性?减少志愿者服务时长?最终她和小区志愿者负责人陈刚商量，为志愿者定岗、定责、定位。
社区的志愿者一下子细分成六种服务功能，包括云上志愿者、核酸志愿者(线下)、楼栋志愿者(线下)、巡逻志愿者、运输志愿者、应急志愿者。六大功能的志愿者分类培训，除云上志愿者外，其他每种配备人数原则上不超过5人，核酸志愿者划出岗位地图定岗定人，每个志愿者管几个楼栋，服务区域不超过20米。
“来，这张图这是明天采样的路线图，大家尽快熟悉。志愿者标志明天记得都贴在防护服外面，让居民可以看到，不要和医护人员搞混了!”核酸检测组组长陈刚将刚制作完成的路线图发到了志愿者群里。
在采样过程中，志愿者们分工协作，始终保持队伍不交叉、任务不穿插，线上与线下同步，定时、定点、专职推行工作内容，定岗志愿者不指派其他任务、不在非服务时间外出。
“志愿者本来都是有一颗热心肠的，总觉得这个也要叮嘱，那个也要管。现在团队明确工作任务后，我们就知道这20米就是我们的阵地，我们就管好这段的情况就可以了。其他工作有别志愿者来负责，我们就做好自己即可。”志愿者王国伟说，现在一天的志愿服务时间也从过去8-9小时变成每天1-2小时，“单位每天下午有视频工作会议，我都是参加好单位工作后来参加志愿服务的。”
服务时长大幅缩短，服务内容清晰明确。“通过减法，我们最大程度的把人用好，避免无谓的人员挤压和浪费，让每个人发挥好作用，志愿者也可以有时间轮换休息。”薛文华说道。
【乘、除法：除去干扰项，服务效能成倍递增】
因为有了信息底数，厘清志愿服务清单，志愿者明确了每个人的职责，社区里很多干扰项除去了。疫情期间，志愿服务采用接力赛、分段赛等方式，服务效能成倍递增。
4月15日，街道派发大米，10公斤一份的大米按照原有的志愿服务模式可能要2天才能送达居民家中，但在沧海社区的志愿模式下，街道运输组下午2点左右将物资配送到小区，3点沧海物资组的志愿小伙伴在快递物资消杀、静置后，利用移动“三轮车”快速分发到每个楼栋口，“云上志愿者”通知楼栋线下志愿者行动，完成楼栋内各家各户的物资配送。整个物资配送环节，点对点接力，4000人的社区居民们在下午5点左右基本都拿到了物资。
薛文华说，通过管理和有针对性的减法，我们发现志愿服务效果没有弱化，效能反而增强。居民自治与居委管理有机结合，让居委从前期无尽的诉求中抽身出来，可以拥有更多的时间去安排各项事宜的落地，志愿者们的服务也基本满足小区居民基本的日常生活服务。
目前，沧海服务模式已在新成路街道的爱里舍花园、嘉贤庄、东润舒庭等小区逐步推广。
新民晚报记者 杨洁 通讯员 张馨文